謬，思尋。

我今天想談談台灣的服務業。
在這個服務至上的服務業市場裡待了三年多，儘管我不是最終必須面對客戶的客服人員
我們依然有機會遇到棘手的客服案件。
而案件之所以棘手，大多數的時候是因為得饒人處不饒人

首先，我們必須釐清一件事情，客服人員在事件的角色定位上應該是個「協調者」，而不是「犯錯者」。
曾經我也接過顧客的客怨電話裡充滿了難聽的字眼，他們喜歡不分青紅皂白的先罵過一輪
再告訴你他所希望得到的訴求，無論這個訴求是否合情合理都要脅你必須接受並且處理
基本上，客服人員的處理方式都是希望能以顧客滿意度最高為優先，但真的遇到了不可理喻的客人時
客服人員還是會面帶笑容的委婉拒絕客戶，於是基本上就進入了客戶的抱怨無限輪迴時間...
『我不想聽你解釋→叫你們主管出來→我不想聽你解釋→叫更高階的主管出來→無法解決我要找消保官或媒體....』
如此無限循環，直到你答應他無理取鬧的要求為止。

我知道許多客服人員承受過客人的辱罵，甚至連祖宗十八代都被罵過一輪的也比比皆是
不知道這些在電話那頭劈哩啪啦罵個不停的人是不是知道「同理心」三字如何寫？
再次強調，客服人員在事件的定位，是一個「協調者」，也就是希望能替顧客「解決問題」的人
因為很重要所以必須強調很多次，客服人員是一個「善意的協調者」。


其次，在台灣這個社會裡，是誰把消費者的胃口養得越來越大？
「顧客至上」是服務業的首要原則，但無限上綱的後果，就是顧客學會了只要敢吵就一定有糖吃的道理

王品集團旗下的餐飲業奉這四字為服務的圭臬，他們服務人員的教育訓練、服務態度都是一等一的客氣
我曾經有一次接過西堤牛排的值班經理來電，原因是我在顧客意見卡上隨手寫上「今天的牛肉比較熟」
他們在收回意見卡的當下已經當面跟我說過抱歉，我回家後還接到電話，將同樣的事情再道歉一次
這不是一個嚴重的過失，甚至只是個人喜好的問題而已，他們耗費了兩趟人力向我說明並且再三道歉
我後來才知道原來這樣的意見甚至會造成他們的當日扣點懲處
坦白說，這個事件在我心裡不斷的湧上問號，接著是一陣雞皮疙瘩，毛骨悚然。
我好像終於知道了台灣消費者的胃口是如何被養大的了。

凡事總是這樣，過與不及，猶恐失之。
過度的服務固然創造了口碑，但在一個平衡的天秤之上加諸了過大的施力，反而容易造成翻覆
並不是說王品集團這樣的服務不好，只是在這樣的服務背後，消費者得到了至上的餐飲享受，同時還助長了些什麼？


「異位思考」這件事情在現今的台灣社會已經難以落實了，因為沒有同理心，才會這樣百般刁難服務人員
但假如，這位接受辱罵抱怨的客服人員，是您的至親好友，您也會如此不客氣的一股腦說出口嗎？

人都有情緒，但客服人員很無奈的被要求不能讓情緒外顯
我們有時候花了兩個小時、三個小時為客人奔走協調，希望能讓事件圓滿解決
但最終換來的仍然是客人抱怨效率不好、服務態度不佳、甚至是一張只要投訴就必須受理的消保函
我們也會疲倦，也會傷心，但顧客仍然視為理所當然。

不可否認，中華民族有個很外顯的人格特質，叫做「自私」，換個名稱就叫做「貪小便宜」
因此從許多歐美企業引進的「顧客至上」服務條款，在台灣消費者的解讀之下就變成一個「合理化客訴」的免死金牌
國外的消費大多享有無條件退貨的權力，因此台灣也想如此跟進，以提高服務業的服務水平
但因為這個「無條件退貨」的鑑賞期，
我們曾經回收過吃到剩下半條的吐司、不會胡牌的麻將桌、煎過魚沒有清潔的平底鍋....
還有更多更多意想不到的退貨，因為這個鑑賞期的無限上綱，若不接受可能就會有如雪片般飛來的消保函


疲於奔命的客服人員，假如這個可憐蟲是你的孩子，你難道不會心疼嗎？
雖然身經百戰的他們已經培養起了中彈不倒靶的超級韌性，但給他們一點點的尊重真的有這麼困難嗎？
寬容的對待想為你解決問題的客服人員吧！只要不把自己無限放大，這真的非常簡單。

之所以有所感，是因為看到了那個COSTCO客人燕麥粥吃到剩下6成退貨時被服務人員多問了幾句話的事件
固然因為好市多的服務條款裡標明「無條件退貨」，
但不代表我們真的可以厚顏的拿著吃剩下的食物辦退，只因為一句「不合胃口」。
請體諒我們基於買賣業的職業道德，這樣的退貨真的只能報廢認賠而已，每一分錢對我們來說都是損失
積沙都會成塔了，這些資源的浪費也許可以救活許多貧窮的小生命。

沒有誰有義務為誰服務的。
所以收回你們放大的自我，互相體諒吧。
我是真心的，希望我們的世界更加美好。

────珣  2014/08/30  11:09pm